Es innegable que cada vez existe una mayor información acerca de productos y servicios existentes en el mercado, y la competencia cada día se hace más dura para las empresas, ya que cada vez el cliente obtiene un mayor poder de decisión al respecto. Es ahí en donde aparecen una y otra vez las desveladas de los responsables de las empresas, tratando de crear nuevas alternativas para lograr ese deseado “reenganche de clientes”.
Pero, ¿cómo hacerlo? La idea es formar una relación con el cliente. Una relación que sea dura de romper. El cliente debe valorar los momentos que interactúa con el producto o servicio. El poder recordar experiencias placenteras, o transportarse a una época pasada, el buscar una total satisfacción con el producto, eso es lo que se debe lograr.
Cada vez son más las marcas que se encargan de hacer placenteras las relaciones con los clientes. Como ejemplo podemos mencionar a Nike, que a través del sistema Nike ID confecciona artículos deportivos personalizados, especialmente para ti. Esto da la sensación que Nike trabaja exclusivamente para uno, generando así una experiencia única con el consumidor.
Pero, no necesariamente con una buena atención, un bonito producto, una bonita sonrisa y un vuelva pronto se consigue esta anhelada experiencia del cliente. Es necesario para ello conocer los aspectos que más valora tu cliente, ya que no a todos los aspectos en el proceso de la compra les brinda igual relevancia. Debemos mapear todos los puntos de contacto, y luego conocer qué se valora más, y crear así aquella ansiada experiencia positiva del consumidor.
Es acá en donde mediante métodos de investigación se debe indagar acerca de las expectativas y los niveles de satisfacción con cada punto de contacto, y centrar los esfuerzos en atender los puntos más valorados según los resultados de dicha investigación.
En estos días no basta solamente con tener un buen producto o servicio. Definitivamente algo que ayuda mucho en esta decisión es la experiencia que se tenga con el producto mismo, el cual se vuelve finalmente una herramienta para vender una experiencia única para el cliente, a creación de momentos memorables para ellos. Es por esto que nos animamos a brindar algunos consejos para lograr ello:
1.- Conócelo. Es necesario conocer el perfil de los clientes, conocer sus gustos, sus necesidades e intereses, para poder así crear una sensación de alianza con ellos. Sistematiza la información que tengas de ellos. Realiza estudios de investigación para conocer sus expectativas y sus percepciones del servicio brindado.
2.- Valóralo. Preocúpate por ellos. Anticípate a la problemática. Sugiere alternativas que le permitan obtener mejores resultados en sus labores. Responde a las solicitudes con rapidez. Utiliza las redes sociales para mantenerte en contacto con los clientes, para aumentar el sentido de compromiso personal con la empresa. Sé útil para ellos. Conviértete en su aliado. Para este tema también es muy importante el servicio de post venta.
3.- Mide. Ya sea mediante encuestas de satisfacción, o mediante una simple conversación con ellos, que te haga conocer lo que realmente piensan de tu trabajo, y si realmente esta alianza que mencionamos está brindando sus frutos. Indaga por mejoras que les podrías brindar en tus procesos. Todo esto genera la sensación que te preocupas por ellos.
4.- Retenlo. A pesar de realizar todo esto, hay veces en que es inevitable una ruptura en la relación, la cual puede desgastarse por algún inconveniente en uno de los procesos, o algún resultado no esperado. Si esto llegase a ocurrir, no sirve desesperarse ni dar por perdido a este cliente. Sólo respira, analiza qué salió mal, y preocúpate por solucionar el problema cuanto antes. Ofrece algún beneficio adicional, brinda alternativas de solución, y encárgate que, a pesar del inconveniente, el cliente sienta que estás con él y estás dispuesto a remediar el impase.
5.- Logra que te recomiende. Completa e círculo. Si cumples con todo lo anterior, es más que probable que puedas ser recomendado y así comenzar una historia nueva con un nuevo cliente.
Pedro Olivera Suppo
